顧客が何を必要としていて、どのようにすれば顧客への体験価値を最大化できるのかを考えるのはB2CだけでなくB2Bマーケティングの観点においてもとても大切だ。それを把握するために役立つツールの一つがカスタマージャーニーである。

カスタマージャーニーマップとは？
カスタマージャーニーマップとは、顧客のビジネスとのやり取りを最初から最後まで追跡し理解するプロセスのことである。ジャーニーの各ステップを理解することで、企業は改善すべき点を特定し顧客のニーズを確実に満たすことができるようになるだろう。カスタマージャーニーマップの作成には各ステップを理解するために、アンケート、インタビュー、分析データなど、複数のソースからデータを収集することが必要である。

カスタマージャーニーマップ作成のメリット
カスタマージャーニーマップを作成することで、製品やサービスに対する顧客の経験について貴重な洞察を得ることができる。カスタマージャーニーに沿って、不満や混乱の原因となる潜在的なニーズを特定することで全体的な顧客体験の向上につながる改善の機会を得ることにつなげることができる。さらに、顧客により良いサービスを提供するために、特別な価値やサポートを提供できるタッチポイントを特定することやより効果的なマーケティングキャンペーンの実施も可能である。